『期待』が『不満』に変わる瞬間

昨日、千葉県の内房のちょっと有名な漁港の付近に行きました。
もちろん地場で上手い魚介類を食べたい衝動は満載で、鋸山の登頂後に移動。

某有名グルメ情報サイトで第1位のお店をチョイス。時間は13時半くらいでしたがまだまだ行列は40名ほどでしょうか。
まぁ、ゴールデンウィークですし、思いのほか列の進みが早く15分ほどで席へと案内されました。

サイトの事前情報で期待値はマックス

並んでいる間にメニューも見て、店内に入ればいけすに魚が色々と泳いでいる。もう興奮は最高潮！！
そしてオーダー。
ここで、一つ目のがっかりポイント。
千葉といえば「アジ」道路沿いの他の店舗ものぼりで「アジフライ」をPRポイントとして掲げてます。

『本日はアジフライを切らしてまして・・・』

ガァーン( ﾟДﾟ)
まだ14時ですが・・・

まあまあここはゴールデンウィーク。非常事態もあるでしょう。仕方ない。
じゃあ、海鮮丼だけでいいかと注文。
『海鮮丼は少々お時間をいただいてしまいますが・・・』

んん？揚げ物じゃなくて海鮮丼に時間がかかるの？
まあまあここはゴールデンウィークですから混雑してますからね。仕方ない。

周りのお客さんの運ばれてくる商品を眺めつつ、「おぉ、ホントにアナゴの天婦羅ちょ～ビッグ！」なんて会話を楽しんでいました。

20分、30分・・・おやおや空気が怪しくなってきた。どれくらいで来るか聞こうかな？どうしようかな？なんて考えていたら、やっとこ嫁さんの方のどんぶり登場。40分経過。
さぁ、時期に俺のも来るかな～(#^^#)　ん、んん、待てども待てども来ませんが。
おやっ？20分以上後に来た前のお客さんの天丼が来てるぞ？？？

はいっ、我慢の限界！
「お兄さん、ちょっと」　「あとどれくらいで来るのかな？」
お兄さん「ちょっと聞いてきます」
そして2分後着丼。「地魚のづけ丼で～す」　おやっ？何か足りない・・・

問題のポイント

１．「少々お時間をいただきます」・・・具体的な時間の提示が無かったので、色々な部分で不安が満載。時間の提示があれば他のオーダーに変更する機会もあった。
２．フロアを管理しているっぽい女性がいたが、なにを全体をきょろきょろしていたのだろう？(配給などの実務はしていなかった)・・・毎年ゴールデンウィークなどの時期に混雑するのは必至だろう。たとえば「30分以上経っても商品が届かない方はお声がけください」みたいなプラカードでも持ってくれていたら基準もわかるし、声もかけやすい。
３．最後のお兄さん、たとえ製造漏れしたとしていて嘘でも「大変お待たせして申し訳ありません。順番を入れ替えて作らせました」とか言えないかな？・・・最悪、「ごめんなさい」だけでも欲しかった(*´Д｀)

結果

入店時には『この価格でこんなおいしそうな地魚の丼が楽しめるのか。やっぱりその土地に来ないとね(#^^#)』が、最終的には、「地魚のづけ丼」でしたが、7つの切り身のうち、マグロ、びんちょう、サーモン、ホタテがお目見えして、「おやっ？地魚？？」「これでこの価格？」「それでこれだけ待たせたか・・・」

残念な体験をしたわけですが、これを自社に落とし込むと「やれていない点」「お客様が不安に思うポイント」が見えていい経験が出来ました。
繁忙期など自社(自分)に余裕のないシチュエーションになると、「まあいいか」「あとでいいか」という事が出てしまうことも多々あるので、自分に振り返って考えさせられました。